Jak Generatywna AI realnie zwiększa produktywność firm? Analiza 7 eksperymentów

Firmy na całym świecie inwestują miliardy dolarów w generatywną sztuczną inteligencję, licząc na rewolucyjny wzrost produktywności. Jednak dotychczasowe dowody na skuteczność GenAI pochodziły głównie z kontrolowanych, laboratoryjnych badań nad wydajnością pojedynczych pracowników. Wciąż brakowało odpowiedzi na kluczowe pytanie: czy wdrożenie AI w realnych warunkach biznesowych faktycznie przekłada się na twarde wyniki finansowe firmy? Pierwsze na tak dużą skalę badanie terenowe w branży e-commerce dostarcza jednoznacznej odpowiedzi.

Generatywna AI w biznesie: analiza, jak technologia realnie zwiększa sprzedaż

Czy generatywna sztuczna inteligencja (GenAI) może zwiększyć produktywność firmy? Aby odpowiedzieć na to pytanie, zespół naukowców we współpracy z wiodącą globalną platformą handlu internetowego przeprowadził serię siedmiu eksperymentów na ogromną skalę. W ciągu sześciu miesięcy miliony użytkowników i produktów zostały objęte badaniem, które miało na celu zmierzenie realnego wpływu wdrożenia GenAI na kluczowe procesy biznesowe.

Siedem eksperymentów w prawdziwym świecie

Badacze zintegrowali rozwiązania oparte na GenAI w siedmiu różnych obszarach działalności platformy, dotykających różnych etapów podróży klienta. Były to między innymi:

• Chatbot obsługi przedsprzedażowej: Udzielanie klientom natychmiastowych odpowiedzi na pytania o produkty.

• Ulepszanie zapytań w wyszukiwarce: Lepsze rozumienie i tłumaczenie zapytań klientów w różnych językach.

• Generowanie opisów produktów: Tworzenie szczegółowych i ustrukturyzowanych opisów dla tysięcy artykułów.

• Personalizacja wiadomości marketingowych: Tworzenie milionów unikalnych komunikatów dopasowanych do klientów.

• Optymalizacja tytułów reklam Google.

• Automatyzacja obrony przed obciążeniami zwrotnymi (chargeback).

• Tłumaczenie na żywo w czacie z obsługą klienta.

W każdym z eksperymentów losowo dzielono użytkowników lub produkty na grupę poddaną działaniu GenAI (leczoną) i grupę kontrolną, która korzystała ze standardowych rozwiązań. Co kluczowe, wdrożenie AI nie wiązało się ze zmianą cen ani redukcją personelu, co pozwoliło na bezpośredni pomiar wzrostu produktywności.

Wyniki: mierzalny i znaczący wzrost produktywności

Analiza wykazała, że wdrożenie GenAI przynosi realne i ekonomicznie znaczące korzyści. Wzrost sprzedaży wahał się od 0% do imponujących 16,3% w zależności od zastosowania.

Najważniejszy wniosek: wzrost produktywności nie wynikał z oszczędności, ale z tworzenia nowej wartości dla klienta. GenAI nie sprawiała, że firma wydawała mniej, ale że klienci chętniej kupowali.

Mechanizm działania: lepsze doświadczenie, nie wyższe ceny

Badacze dogłębnie przeanalizowali, skąd bierze się wzrost sprzedaży. Odkryli spójny mechanizm we wszystkich udanych wdrożeniach:

• Współczynnik konwersji (Conversion Rate): Znacząco wzrósł. GenAI, poprzez redukcję tarcia informacyjnego i lepsze dopasowanie, sprawiała, że większy odsetek klientów decydował się na zakup.

• Średnia wartość koszyka (Average Cart Value): Pozostała bez zmian. Klienci, którzy dokonywali zakupu, nie wydawali więcej niż zwykle.

GenAI napędzała więc ekspansję rynkową, przekonując do zakupu nowych klientów, a nie zwiększając wydatki dotychczasowych. Robiła to, redukując asymetrię informacji (lepsze opisy, chatboty) i tarcia w procesie wyszukiwania (lepsze rozumienie zapytań).

AI jako wielki wyrównywacz szans

Jednym z najbardziej uderzających wniosków badania jest to, kto najbardziej skorzystał na wdrożeniu GenAI. Okazuje się, że technologia ta ma potencjał demokratyzujący.

Po stronie sprzedawców:

• Największe korzyści odnotowali mniejsi i mniej doświadczeni sprzedawcy. GenAI zautomatyzowała dla nich zadania (tworzenie opisów, marketing), na które wcześniej nie mieli zasobów, pozwalając im skuteczniej konkurować z dużymi graczami.

Po stronie kupujących:

• Największe korzyści odnotowali mniej doświadczeni klienci (nowsi na platformie, rzadziej się logujący). Lepsze wyszukiwanie i wsparcie chatbota pomogły im efektywniej nawigować po platformie i dokonywać lepszych wyborów zakupowych.

Badanie dostarcza solidnych dowodów na to, że generatywna AI, wdrożona w przemyślany sposób, jest potężnym narzędziem zwiększania produktywności. Jej siła leży nie w cięciu kosztów, ale w tworzeniu lepszych doświadczeń dla klientów i, co być może najważniejsze, w wyrównywaniu szans dla mniejszych i mniej doświadczonych uczestników rynku.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

1. Jak dokładnie zmierzono produktywność w tym badaniu?
   Produktywność mierzono jako wzrost przychodów (sprzedaży) przy stałych nakładach kapitału i pracy. Ponieważ ceny i koszty były stałe w obu grupach eksperymentalnych, każdy dodatkowy dolar ze sprzedaży był bezpośrednim odzwierciedleniem wzrostu całkowitej produktywności czynników produkcji (TFP).

2. Dlaczego w niektórych zastosowaniach (np. reklamy Google) GenAI nie przyniosła korzyści?
   Autorzy sugerują, że w tym konkretnym przypadku model AI nie został odpowiednio dostrojony do specyfiki reklam. Usunął popularne słowa kluczowe (jak „Nowość”), co mogło zmniejszyć widoczność reklam. Podkreśla to, jak ważne jest dostosowanie ogólnych modeli GenAI do konkretnych zadań biznesowych.

3. Czy te wyniki można odnieść do innych branż poza e-commerce?
   Choć badanie dotyczy handlu internetowego, jego główne mechanizmy – redukcja tarcia informacyjnego i poprawa doświadczenia klienta – są uniwersalne. Można oczekiwać, że podobne efekty wystąpią w innych sektorach usługowych, takich jak finanse, turystyka czy edukacja, choć skala korzyści będzie zależeć od specyfiki branży.

4. Jaka jest szacowana wartość ekonomiczna wdrożenia GenAI dla firmy?
   Ekstrapolując wyniki z czterech udanych eksperymentów, badacze oszacowali, że roczna dodatkowa wartość generowana przez te aplikacje wynosi około 5 dolarów na jednego konsumenta. Biorąc pod uwagę skalę platformy (setki milionów użytkowników), jest to ekonomicznie bardzo znacząca kwota.

5. Czy GenAI w przyszłości doprowadzi do redukcji miejsc pracy w tych firmach?
   Badanie analizuje krótkoterminowy wpływ i celowo skupia się na scenariuszach bez redukcji zatrudnienia. Autorzy przyznają, że w dłuższej perspektywie GenAI może zastąpić lub wspomóc niektóre role (np. w obsłudze klienta), co może prowadzić do dalszych oszczędności. Jest to jednak osobny, złożony temat, którego to badanie nie obejmuje.

Publikacje wykonane przez nas w podobnej tematyce

1. Długoterminowy wpływ personalizacji opartej na GenAI na lojalność klientów i wartość życiową klienta (CLV).

2. Zastosowanie GenAI w dynamicznym pricingu: eksperyment terenowy w branży hotelarskiej.

3. Analiza porównawcza: wzrost produktywności dzięki GenAI w sektorze B2C vs. B2B.

4. Równowaga ogólna w handlu detalicznym: jak masowa adopcja GenAI wpływa na dynamikę konkurencji i marże.

5. Etyczne granice personalizacji: badanie percepcji klientów na temat marketingu w pełni zautomatyzowanego przez GenAI.